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        經銷商如何進行終端門店精細化管理(四)

        文章出處:網責任編輯:作者:人氣:-發表時間:2014-06-28 14:36:00

          (2)了解在顧客服務過程中的標準細則

          
        ◎主動提供服務。讓顧客一進門馬上感受到受重視。對顧客表示歡迎,透過主動提供優質服務,進一步了解顧客的需求。

        ◎根據顧客需要而介紹產品。

        ◎邀請顧客體驗產品。目的讓顧客找到合適的產品,同時引發顧客的購買欲。

        ◎探問顧客需求作建設式推銷。

        通過發問與客人溝通,了解客人的需要及習慣,給予適當的建議,讓客人可以購買到合適的貨品,可以更加節省客人的時間。

        ◎安排付款及完成售賣程序。提供有禮、快速、正確、優質的售后服務,創造回頭客的產生。

        ◎送客服務。令顧客留下美好印象,使顧客成為門店忠實的客人。面帶笑容與顧客說:再見或慢走道謝并邀請顧客再次光臨:謝謝您,歡迎再度光臨。

        (3)注重銷售過程中的細節作為店長,更應當細心觀察、留意在店鋪中發生的事情,清楚每個店員的工作,了解每位顧客在店鋪的需要,還要站在顧客的立場,幫顧客解決更多的事情。

        不單單需要注意在導購時的服務,也要留意顧客本身其他需求的滿足,設身處地地站在顧客的角度,幫助顧客解決更多的困難,在更多的方面去服務顧客。

        (4)銷售過程中服務的改進

        ◎店長應在上班時多觀察,及時記錄店鋪服務的不足,并在短會當中提出,與大家討論并共同改進。

        ◎店長應從公司、雜志、書本上多搜集一些顧客服務技巧的知識與大家一起分享。

        ◎店長應動員店員多到其它專賣店去逛逛,體驗一下他人的服務,并結合自己感受進行改進。

        ◎店長自己應樹立榜樣,同時對員工當中表現優秀的人員進行表揚獎勵。

          4.做好顧客投訴管理
          
        任何一間店鋪在對顧客服務的過程中,難免會發生顧客的抱怨、投訴,因此,對于此類事件的處理,對于我們品牌來講,也構成經營上重要的一環。特別是對于我們用連鎖經營方式,如果對顧客的投訴、抱怨處理不當,影響到的不僅僅是某家店,而是整個品牌。因此,如何正確處理顧客投訴、抱怨,是每位的店長必須去學習、去重視的。

        (1)了解顧客投訴、抱怨產生的原因

        ◎對產品的品質表示不滿,要求退貨或換貨;◎對附加服務的不滿,如安裝不好等;◎對店鋪促銷活動規則的不滿;◎對店員服務態度的不滿,對顧客不理不睬;

        (2) 顧客投訴、抱怨處理不當產生的后果

        有形的◎顧客自此不再購買的商品;◎在店鋪的旁觀者因而無信心購物;◎不滿意顧客四處貶低;◎由此影響到店鋪營業業績;◎間接影響到店鋪員工的收入。

        無形的◎導致顧客不滿、氣憤;◎門店形象受損;◎整個連鎖店系統形象受損;◎顧客對的服務失去信心;◎導購專業形象受損。

        (3)處理投訴、抱怨的過程◎詳細傾聽顧客的投訴、抱怨內容。

        有顧客投訴、抱怨時, 店長應靜靜地詳細傾聽顧客的投訴、抱怨內容,以便于處理,必要時還要做記錄。千萬不要在顧客開始傾訴時,隨時打斷顧客說話或立即予以反駁,這樣會激起顧客不愉快的情緒,使后面的處理更加困難。

        ◎立即表示歉意,并探討原因。店長在聽完顧客的投訴、抱怨后,應分析相關原因。判斷誰是誰非,才能與顧客商討更好的解決辦法。

        ◎提出問題解決的方法。店長在分析完投訴問題后,應對顧客表示歉意,并將問題原因與顧客說明。接著提出合理的解決方法,為避免顧客不滿,店長應站在顧客本身的立場進行考慮,使問題解決的更為圓滿。

        (4)店長處理投訴、抱怨的禁忌

        ◎與顧客發生爭辯;◎不適當的面部表情( 輕視、怨氣叢生、過分的笑容等) ;◎當作個人事件( 隨意性強) ;◎找證明或借口;◎過分承諾;◎主觀判斷;◎不維護公司政策,破壞公司形象;◎讓顧客重復投訴原因。

        (5) 店長處理投訴、抱怨的技巧

        ◎非語言

        微笑、姿勢開放、身體微微往前傾、目光接觸、友善、平和心境。

        ◎語言( 見下表)

         

         

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