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    經銷商如何進行終端門店精細化管理(二)

    文章出處:網責任編輯:作者:人氣:-發表時間:2014-05-16 10:25:00

      三、實現門店業績提升的方法

    1.提升門店銷售業績的關鍵

    提升門店銷售業績的關鍵是要讓顧客滿意。什么是顧客滿意呢?

    首先,顧客在購買商品之前,會有一個價值判斷或是一種期望,并以此來決定是否購買某公司的商品(服務)。當顧客在購買某公司商品之后,他會進行一個比較,他是否滿意是取決于他在購買之前的期望值與購買商品(服務)后所獲得的價值。當顧客在購買后所得到的價值低于預先的期望,顧客就會感到不滿意;當顧客在購買后所得到的價值與預先的期望與預先的期望相同或超出,顧客就會滿意或非常滿意。

    因此,顧客滿意應該是:“顧客通過對—個產品可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態。”

    2.門店銷售業績受哪些因素的影響

    銷售業績=來客數×客單價(來客數=進店人數×成交率)、(客單價=購買產品數×平均單價)。以元營業額構成為例,是當日進店人數是20人,成交率為25%,來客數就是5人,他們客單價是2000元。

    從上述構成因素來看,我們只要提高這四項因素中的其中一項,就可以提高店鋪的銷售業績。

    (1)提高進店人數

    ◎店鋪選址。專賣店選址應選在當地很繁華的地段,客流量較大。并且應選在競爭對手集中的地方,因為競爭對手越集中的地方越有市場,同時相對于顧客而言品牌多的地方在選購商品的時候便于選擇和比較,因此進店的人就會多?!驈V告、傳播媒介的宣傳力度。顧客在進行購買行為之前都會有一個信息收集的過程,這些信息的來源很多,一方面來源于生活中的常識,周邊人群的介紹,在周邊人群的介紹中可以形成產品的良好口碑。另一方面來源于電視、報刊、雜志、網絡等媒體。

    ◎店鋪形象。站在顧客的角度來看,當顧客經過一家專賣店時,店鋪的形象、風格、定位是否能吸引他的目光,同時與他的需求相符是顧客進店的關鍵。

     

      ◎顧客良好的口碑。通過導購良好的服務,換來顧客的口碑,一傳十,十傳百。就會讓更多的人知道你的產品,了解產品,鐘情產品。

    (2)提高成交率

    ◎服務專業、到位;◎產品吸引人;◎環境高雅舒適;◎較其它競爭對手、我們更有優勢。

    (3)提高平均單價

    ◎附加推銷;◎產品搭配適當,導購應具有一定的審美眼光。

    (4)提高購買產品數(量)

    ◎產品配置合理,補貨及時、貨源充足;◎服務到位。3.如何提升門店的銷售業績

    要想提升店鋪的銷售業績,需要站在顧客滿意的角度來分析:(1)提升產品讓顧客對產品滿意

    要作到產品滿意必須作好以下三方面的工作:

    ◎了解顧客需求;◎適應顧客需求。為了適應顧客需求,企業不僅要注意觀察正在發生的顧客需求變化,并且要先于競爭對手掌握變化,準確掌握變化的情況◎提供滿意的產品。

    ①對產品功能的滿意。包括產品質量、使用性能、品牌的知名度等,一般顧客對產品的質量、價格等最為敏感,嚴把產品質量關,決不能把不合格的產品流入市場,讓顧客買的放心。

    ②對產品品住的滿意。產品的設計風格、定位是關鍵。當顧客走進你的門店時,他不是看某一件產品,而是確定他是否走進一家適合自己的專賣店,這時他會迅速的掃視一下專賣店里的陳列,擺放的產品,并決定是否在這家店里停留或進行購買。

    (2)提升門店的服務水平讓顧客對服務滿意

    我們店鋪在服務水平的提升顯得尤為重要,因為公司從產品開發一采購一生產一店鋪一銷售。在前期做了大量的工作,到了終端店鋪時,可能就因為導購員的一句話、一個不經意的動作、或一個表情而使顧客掉頭就走,使前面的工作前功盡棄。當今品牌之間的競爭并不是產品的競爭,而是服務的競爭。

    實施服務滿意的方法:

    ◎服務意識的訓練

    服務意識是經過訓練才能逐漸形成,作為一種意識,他不能有規則來保持,他必須內化在員工的人生觀里,成為一種自覺的思維意識。

    ◎建立完整的服務指標

    服務指標是門店內部為顧客提供全部服務的行為標準,僅有服務意識并不能保證有滿意的服務,優秀的品牌終端還要建立一套完整的服務指標。作為服務工作的指導和依據。

    ◎服務滿意度考察

    員工對顧客的服務是否使顧客滿意,必須進行考察。

    (3)提升門店的形象讓顧客對形象滿意

    站在顧客的角度來看,顧客對一個品牌的認識除了廣告宣傳外,還應該包括該品牌在視覺上是否引起他很大的注意,也就是我們平常說的“第一印象”,門店形象是否吸引人是顧客進店的關鍵,如果我們從一開始就沒有給顧客留下深刻的印象,那如何才能激發起顧客的購買欲望。這點對于銷售價位高的空氣源熱泵熱水器專賣店,顯得尤為重要。

    店鋪的形象可分為店鋪外部形象和店鋪內部形象:

    店鋪外部形象主要包括:

    門頭:門頭就是店鋪的招牌,從品牌推廣的角度來看,在繁華的地段一個好的門頭不光是店鋪坐落地的標志,更是起到戶外廣告的作用。好的門頭要求主要是有標準色(字)、寬度、長度、清潔、明亮、燈光要求是亮度、燈的間隔距離、打燈的時間。

    櫥窗:櫥窗是最為有效的廣告形式,不管是路過的人還是開車經過的人,好的櫥窗陳列總能起到吸引顧客的目光,讓人停下腳步欣賞、觀望。

    櫥窗陳列起到二個作用:一是品牌形象和風格的展示,二是展示產品的作用。好的櫥窗陳列應具備以下幾點:1)櫥窗陳列應該要吸引人。2)櫥窗陳列要以展示商品,服務顧客的原則(要考慮櫥窗陳列的高度和它能夠帶給顧客的信息)。

    櫥窗陳列要有主題。櫥窗陳列時要有新鮮感。櫥窗陳列是要注意燈光,色彩和清潔。

    店鋪的內部形象主要包括:燈光、色彩:店鋪的燈光要求明亮而且要始終打燈,有些店鋪為了節省電費經常在白天不開燈或只開一部分燈,影響店鋪的形象。店鋪的燈光有二種,次色光和暖色光,冷色光主要是金鹵燈到照明的效果,暖色光主要是聚光起到一種烘托氣氛的作用。

    擺設:與店鋪風格相符,并隨著季節變化而改變。春、夏、秋、冬各式象征性植物,在賣場最好能放幾盆綠色植物,給顧客一種自然清新的感覺。

    音樂:與店鋪風格相符,應播放舒綬的音樂,不要放一些街頭歌謠,另類音樂。

    空氣:店鋪的空氣應給人一種清新感覺,店員應外出用餐以免產生異味。在店鋪的各個角落放一些空氣清新劑。

    溫度:應有空調,特別是嚴冬和炎夏,保持賣場的合理溫度。

    清潔度:包括櫥窗、地面、吸頂、陳列貨架、配件的清潔,要求做到沒有一絲灰塵和指印。

    休息區:要求有沙發、茶幾、茶水、糖果、報刊、雜志。

    洗手間:氣味清新、地面千燥、有手紙。

    營業氣氛營造:活用待機時間,導購員不能離開商品,口離商品,盡量多向員工傳授一些商品知識,進行演練。4、提升門店的管理水平

    (1)門店管理者對員工管理(培訓、授權、激勵)

    作為一名店鋪的管理者,除了自身應以身作則外,還肩負培訓的職責,提高員工的業務水平,專業技能和確立員工明確的服務意識,讓每—個員工都學會站在顧客的立場來考慮問題,我們提供服務的唯一目標:顧客滿意。

    特別是處理顧客投訴的情況時,門店管理者應適當的下放權力,盡力讓一線的員工或管理者處理,不要事無巨細事必躬親,因為一線的員工更了解當時的情況,你會發現并不是他們不會或者沒有能力做,而是他們沒有權力做,員工不是不敢做,而是怕做錯了受批評,因此應盡量放權給一線的員工并不忘對他們進行獎勵。

    (2)店鋪銷售管理

    做好銷售計劃制定、執行和檢查。

    ①銷售計劃制定的目的是要讓每—個員工每天都有目標。

    ②銷售計劃的制定應結合市場的競爭情況、以往的銷售情況、品牌的推廣力度、廣告力度。

    ③銷售計劃制定后,應分解到每—個月,每一天,每一個人同時要制定貨品的需求計劃。

    ④每周銷售會議分折。

    ⑤每天銷售推廣早會。

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